Zweiklassengesellschaft bei Service und Support

abgelegt im Archiv IT-Aktuell am 02.03.07

Notebooks: Service ist nicht gleich Service

(pressebox) - Was sich beim Desktop-PC zu Hause beheben lässt, wird beim Notebook zu einem Fall für den Kundendienst. Doch beim Service bemühen sich manche Firmen weniger um den Kunden als beim Verkaufen. Hotline-Kompetenz, Wartezeit und Reparaturqualität unterscheiden sich erheblich, wie eine Umfrage des Computermagazins c't in der aktuellen Ausgabe 6/07 zeigt.

Eine versehentlich umgekippte Kaffeetasse trifft bei einem PC nur die Tastatur - ein Notebook ist danach reif für die Werkstatt. Wenn alles gut läuft, hat der Anwender sein Gerät bereits nach wenigen Tagen wieder, oder ein Vor-Ort-Service hat den Schaden gleich zu Hause behoben. Doch knapp ein Drittel der Umfrageteilnehmer waren unzufrieden mit der Reparatur beziehungsweise sie fanden sie gerade mal akzeptabel.

Muss ein Notebook in die Werkstatt, stoßen die Kunden auf unterschiedlichste Probleme: Der Hotline-Mitarbeiter spricht nur gebrochen Deutsch, weil das call-Center im europäischen Ausland sitzt, die Reparatur dauert gleich mehrere Wochen, und im ärgerlichsten Fall wird sie gar nicht vorgenommen. Am zufriedensten waren die Umfrageteilnehmer mit dem Service von Dell, IBM/Lenovo und Samsung.

Bei einigen Herstellern kann man auch durch die Wahl der Geräteklasse die Qualität des Service beeinflussen.

Obwohl ein Business-Notebook nicht unbedingt teurer ist als die Consumer-Variante, teilen auch Marktführer ihre Kunden in eine Zweiklassengesellschaft ein: Die Besitzer von Business-Geräten sind zufriedener mit der Hotline und müssen weniger lange auf die Reparatur warten. "Wer also kein hochgerüstetes Consumer-Notebook zum Spielen braucht, fährt mit einem Business-Gerät im Schadensfall meistens besser", so c't-Redakteur Jürgen Rink.